Kundenzufriedenheit durch digitale Kanäle

Soziale Medien werden für Makler immer wichtiger. Alleine auf Facebook befinden sich mehrere tausend deutsche Versicherungsmakler. Eine aktuelle Studie zeigt dazu deutliche Zustimmungsraten.

Dennoch sollten sich Makler nicht auf einen Vertriebskanal alleine verlassen.

Studie setzt Dimensionen

Laut Studie „Versicherung 2017 – aktuelle Marktentwicklungen in der Kundenzufriedenheit“ des Marktforschungsunternehmen MSR Insights hat sich die Kundenzufriedenheit in der Versicherungsbranche sehr positiv entwickelt. Der Preis der Versicherungsprodukte ist dabei für Kunden mit einem Gewichtungsanteil von 15 Prozent weniger interessant. Wichtiger ist die Beziehungsqualität zwischen Makler und Kunden (22 Prozent), die Prozessqualität (25 Prozent) und die Interaktionsqualität (38 Prozent).

Wahrnehmung hat oberste Priorität

Am wichtigsten für die Kunden ist seine Wahrnehmung als Mensch und nicht als Vertragsnummer. Der Kunde erwartet deshalb vom Versicherer und dem Makler, sowohl telefonisch, online und persönlich mit seinen individuellen Bedürfnissen und Problemen wahrgenommen zu werden. Die beste Wahrnehmung entsteht bei Realisierung von effizienten Prozessen durch kompetente Mitarbeiter, die persönliches Engagement spüren.

Nicht auf einen Kanal allein setzen

Versicherungsvermittler, die über soziale Netzwerke für ihre Kunden erreichbar sind, verzeichnen laut Studie seit 2013 deutlich wachsende Zustimmungsraten. Im Gegensatz zu konservativen Maklern, deren Zufriedenheitsrate stabile, teilweise aber sogar leicht rückläufig ist. Es zeigt sich deutlich, welchen Stellenwert die digitalen Medien in der Versicherungsbranche eingenommen haben. Allerdings ist es ein Fehler, sich nur auf einen Kommunikations- und Vertriebskanal zu konzentrieren.

Vertriebsstrategien kosten Geld

Wichtig in der Nutzung sozialer Medien ist die Dosierung der Maßnahmen. Eine nachhaltige Social-Media-Strategie sollte sich deshalb eher an den Bedürfnissen der Kunden orientieren – und nicht an den Zielen des eigenen Unternehmens oder der vertriebenen Marken. In gezielten Kampagnen sollte investiert werden. Während der vergangenen Jahre sind die Budgets für Online-Aktivitäten massiv gestiegen. Insbesondere Freiberufler und kleinere Unternehmen geben im Schnitt rund 25 Prozent ihres Marketingetats für Internet-Aktivitäten aus, inklusive Kosten für die eigene Homepage, Online-Shops sowie gezielten AdWord-Werbemaßnahmen.

Wichtig: „geschlossene“ Marketingstrategien

Die größte Kundenbindung findet dabei auf Facebook statt. Wichtig für Freiberufler ist dabei, den persönlichen Account von dem des eigenen Unternehmens zu trennen. Für eine optimale Kundenbindung sollte täglich mindestens ein Beitrag publiziert werden, der jedoch nicht in den Bereich der Werbung abgleitet. Optimal auf Facebook sind kurze Auszüge von Beiträgen, die auf die vollständigen Artikel der eigenen Website oder des eigenen Blogs verweisen und entsprechend verlinkt sind. Genauso sollte Offline-Werbung, beispielsweise die Werbeanzeige und die eigene Imagebroschüre, mit den digitalen Inhalten verknüpft sein.

Sämtliche „Werbewelten“ müssen einheitlich gestaltet sein. Wem das alles zu viel ist und wer als Marketingmann in eigener Sache überfordert ist, sollte die Beratung und Dienste einen Social-Media-Managers in Anspruch nehmen. Die Kosten und der Aufwand lohnen sich.

jphintze

... verfasst journalistische und literarische Stoffe, fotografiert und ist als Schauspieler/ Sprecher tätig. Geboren 1971 in Schleswig-Holstein, aufgewachsen und fest verwurzelt in Lübeck.

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