Schluss mit dem Kleingedruckten

Zeitgemäße Versicherungsbedingungen bieten den Kunden transparente, verständliche und kompetente Informationen zu ihren Versicherungsprodukten – ohne Verlust der Rechtssicherheit.

Eine einfache und verständliche Sprache sorgt für Antworten, bevor bereits Fragen und Missverständnisse entstehen.

Kunden sind vom Kleingedruckten immer noch verunsichert

Obwohl die Politik mehr Transparenz einforderte, sind Versicherungskunden immer noch überfordert, die Allgemeinen Versicherungsbedingungen (AVB) ihrer Policen zu verstehen. Mittlerweile empfiehlt der Gesamtverband der deutschen Versicherungswirtschaft (GDV) in Kooperation mit Sprachwissenschaftlern, in den Bedingungen nur kurze und einfache Sätze zu verwenden. Trotzdem ist die Versicherungssprache immer noch schwer verständlich und für Laien kaum geeignet. So auch die Ergebnis der gemeinsame jährlichen Untersuchung der AMC Finanzmarkt GmbH und des Verständlichkeitsinstituts H&H Communication Lab. Nach der Untersuchung ausgewählter Dokumente deutscher Versicherer auf Verständlichkeit zeigte sich deutlich, dass bei den AVB und anderen Vertragswerken immer noch die Meinung vorherrsche, dass dort kaum Spielraum für verständliche Formulierungen besteht. Ein Trugschluss.

Verständlichkeit befördert das Geschäft

Dennoch gibt es Ausnahmen, die beweisen, dass Verständlichkeit in AVB durchaus machbar ist. Das Feld der Pioniere einer vorbildlichen und verständlichen Versicherungssprache sind jedoch derzeit noch sehr überschaubar. Zu den Vorreitern gehören laut Studie die Allianz, Basler, DKV, ERGO sowie die Huk24. Dabei ist die Sprache gegenwärtig zu einem beträchtlichen Wettbewerbsfaktor geworden. Verständlichkeit protegiert die Marke, reduziert Kosten, vermeidet Missverständnisse und fördert das Geschäft. Zahlreiche Softwarelösungen können bei Sprachformulierungen helfen. Mit seinem Verhaltenskodex gibt der GDV den Versicherern wichtige Hinweise für verständliche Produkte, unter anderem lesbare Muster-Versicherungsbedingungen, die alle Mitgliedsunternehmen zur Entwicklung eigener Bedingungswerke anfordern können.

Ratschläge vom GDV

Die ERGO hat ihren Mitarbeitern und Vertriebspartnern wertvolle Instrumente wie Schreibregeln und eine interne Software zur Überprüfung von Texten zur Verfügung gestellt. Grundlage ist dabei eine logische Gliederung sowie kurze, eindeutige und in allgemein verständlicher Sprache formulierte Texte. Bei manchen Versicherungsunternehmen sorgte die Einführung des neuen Versicherungsvertragsgesetz 2007 für ein Umdenken. Wesentlich größeren Einfluss auf deutsche Versicherer hatten aber die Musterbedingungen des GDV, deren insgesamt 50 Regelwerke für Privatkunden sprachlich komplett überarbeitet wurden. Dabei ließ sich die GDV von Linguisten beraten und konnte außerdem Hinweise und Ratschläge von Verbraucherschützern und Branchenfachleuten in diese Arbeit einfließen. Da nach geltendem Kartellrecht jedoch GDV und Versicherer voneinander unabhängig am Markt agieren müssen, sind diese Musterbedingungen natürlich unverbindlich.

Spagat zwischen Transparenz und Rechtssicherheit?

Die Formulierung transparenter, verständlicher und gleichzeitig rechtssicherer Vertragswerke ist vielfach ein komplizierter Vorgang. Versicherungsbedingungen müssen rechtssicher regeln, wie etwas in welcher Form genau versichert ist. Gleichzeitig müssen diese, zum Teil sehr komplizierten Regeln so einfach und klar wie möglich dargestellt werden. Ausführliche Inhaltsverzeichnisse, kurze Absätze und eindeutige Zwischenüberschriften, ergänzt durch sinnvolle Aufzählungseinschübe, helfen den Kunden bei der Orientierung im Vertrags- oder Regelwerk. Komplexe Zusammenhänge lassen sich durch erläuternde Beispiele veranschaulichen. Eine transparente und verständliche AVB bietet nicht nur dem Versicherer Rechtssicherheit, sondern vermittelt dem Kunden Kompetenz, Vertrauen und Respekt. Die Zeit des Kleingedruckten sollte endgültig vorbei sein.

jphintze

... verfasst journalistische und literarische Stoffe, fotografiert und ist als Schauspieler/ Sprecher tätig. Geboren 1971 in Schleswig-Holstein, aufgewachsen und fest verwurzelt in Lübeck.

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